“門禁電話響了，接起來卻打不開單元門。只有跑到樓下去才能開門。”前不久，家住嘉峪關(guān)市雄關(guān)街道福民小區(qū)的峁鵬宇遇到自家單元門禁串線亂響的鬧心事，郁悶不已。

“為這事跑下去一次兩次還可以，時(shí)間久了太麻煩。”峁鵬宇說。遇到問題，峁鵬宇與物業(yè)公司聯(lián)系。嘉峪關(guān)市城投物業(yè)公司接到反映后，安排門禁維修技術(shù)人員查找門禁串線原因。

“當(dāng)時(shí)初步判斷為元器件老化或業(yè)主改變?nèi)霊魧χv位置時(shí)選用材質(zhì)規(guī)格存在差異，或線路接引不規(guī)范導(dǎo)致。”嘉峪關(guān)市房產(chǎn)服務(wù)中心黨組書記、主任李春梅介紹，物業(yè)公司查找出問題后，立即維修解決，更換了元器件。

沒承想，過了不久，單元門禁串線亂響問題再次發(fā)生，長達(dá)數(shù)月的問題沒能解決。

于是，峁鵬宇在人民網(wǎng)市長留言板講述了這件“難辦”的小事給他帶來的困擾。

接到留言轉(zhuǎn)辦單后，嘉峪關(guān)市房產(chǎn)服務(wù)中心督促物業(yè)企業(yè)跟進(jìn)辦理。城投物業(yè)公司再次安排維修技術(shù)人員現(xiàn)場查看，經(jīng)過多次排查，最終確定入戶對講系統(tǒng)串線的根本原因?yàn)橄到y(tǒng)解碼器損壞。

最終，城投物業(yè)公司對門禁系統(tǒng)進(jìn)行整體更換，解決了峁鵬宇反映的問題。“5天時(shí)間，從根本上解決了長達(dá)半年的門禁串線問題。”峁鵬宇說。

嘉峪關(guān)市去年收到網(wǎng)民留言574條，辦結(jié)回復(fù)率達(dá)100%，一次回訪滿意度98.4%。12345政務(wù)服務(wù)便民熱線累計(jì)呼入量8.4萬次，受理各類訴求8.1萬件，按時(shí)辦結(jié)率為99.33%，群眾滿意率97.02%。

群眾事，無小事。多年來，嘉峪關(guān)市把12345政務(wù)服務(wù)便民熱線和網(wǎng)民留言辦理當(dāng)成民生工程來辦，傾力而為、盡力而行，打造黨委政府有態(tài)度、聯(lián)系群眾有溫度、處置訴求有準(zhǔn)度的典型。

為系統(tǒng)解決這類難辦“小事”，嘉峪關(guān)市建立起一套從群眾反映到政府響應(yīng)的“小事”處置工作機(jī)制，從解決“一件事”延伸到辦好“一類事”。

“拆除違章建筑，清空堆積物，廢棄噴泉改成了口袋公園。”“物業(yè)進(jìn)駐了，小區(qū)整潔干凈。”從沒人管到全面管，從無人治到高效治，嘉峪關(guān)市西域花園小區(qū)僅用了20多天，舊貌換新顏，從一個“問題小區(qū)”變成了新時(shí)代社會治理典范的“標(biāo)桿小區(qū)”。

從西域花園小區(qū)的治理經(jīng)驗(yàn)中，嘉峪關(guān)市探索出了一條小區(qū)從無人管理到政府托管再到自主管理的物業(yè)治理新路子，實(shí)現(xiàn)了從治標(biāo)向治本的轉(zhuǎn)變。

去年，嘉峪關(guān)市成立116個業(yè)主委員會、17個物業(yè)管理委員會，指導(dǎo)25個無物業(yè)服務(wù)小區(qū)自治管理，推動物業(yè)管理服務(wù)全覆蓋，全力解決群眾反映的物業(yè)管理難題，推動小區(qū)實(shí)現(xiàn)管理由“亂”到“治”的轉(zhuǎn)變。

同時(shí)，積極搭建“大黨委議事、網(wǎng)格議事、樓院議事”三級協(xié)商議事平臺，推行“六步議事”工作流程，加強(qiáng)村規(guī)民約（居民公約）品牌化建設(shè)，涌現(xiàn)出“鐵大叔”“南大姐”等6個基層議事協(xié)商品牌，形成共建共享的社會治理格局。

“長期以來，矛盾糾紛調(diào)處資源散落在司法行政、公安、街道等多個部門、單位。群眾有訴求，最怕‘踢皮球’。”嘉峪關(guān)市綜治中心綜合服務(wù)接待大廳負(fù)責(zé)人孔維東說。

嘉峪關(guān)市整合人民調(diào)解、行業(yè)調(diào)解、司法調(diào)解、仲裁等資源，設(shè)立嘉峪關(guān)市綜治中心綜合服務(wù)接待大廳，實(shí)現(xiàn)了矛盾糾紛一站式受理、多元化調(diào)處，有效推動了矛盾糾紛止于未訴。

“與之前相比，我們能調(diào)解的糾紛類型更多了，調(diào)解成功率也高了，群眾對我們更加信任了。”嘉峪關(guān)市雄關(guān)街道調(diào)解團(tuán)隊(duì)調(diào)解員張靜楠介紹，目前她受理了1500多件案件，已成功調(diào)解807件。

在糾紛調(diào)解的過程中，嘉峪關(guān)市綜治中心還引進(jìn)3支社會心理服務(wù)專業(yè)力量，在訴調(diào)大廳設(shè)置心理服務(wù)窗口，對需要心理調(diào)節(jié)介入的糾紛，有針對性地開展技能指導(dǎo)、個案干預(yù)和以案代訓(xùn)，助力“三調(diào)”對接工作更加專業(yè)化、人性化，實(shí)現(xiàn)“事心雙解”目標(biāo)。（記者于曉明）